Kullanarvoista palautetta
Asiakkaat ovat meille Mediashakella ykkösiä. Emme halua jäädä laakereillemme lepäämään, vaan pyrimme kehittämään jatkuvasti sekä omaa toimintaamme että asiakkuuksiamme huippuunsa. Kokemuksemme mukaan rakentava palaute on yksi parhaimmista keinoista kehittyä, joten päätimme ottaa härkää sarvista ja toteuttaa asiakastyytyväisyyskyselyn asiakkaillemme. Saimme avuksemme Kokemuksia.fin (Trustmary Finland Oy), jonka toteuttaman asiakastyytyväisyyskyselyn teetimme asiakkaillemme tammikuussa 2019. Tutkimus toteutettiin puhelimitse satunnaisotannalla ja keskimäärin puhelut kestivät noin 15 minuuttia. Alkuun kyselyn toteuttaja kysyi NPS:ään liittyviä kysymyksiä, jonka jälkeen keskusteltiin Mediashaken kanssa tehdyn yhteistyön eri vaiheista ja niihin liittyvistä tuntemuksista. Tutkimuksen tulokset olivat erittäin hyviä, rakentavaa palautetta kuitenkaan unohtamatta.
Mikä ihmeen NPS?
NPS eli Net Promoter Score on yleisesti yrityksissä käytetty asiakasmittari, joka mittaa yhden kysymyksen avulla yrityksen asiakaskunnan uskollisuutta ja tyytyväisyyttä. Net Promoter Scoren kysymys kuuluu: ”Kuinka todennäköisesti suosittelisit tätä (yritystä) ystävälle tai työtoverille?”. Asiakkaat vastaavat kysymykseen asteikolla 0-10, jossa luku 0 vastaa ’ei ollenkaan todennäköistä’ ja luku 10 ’erittäin todennäköistä’ suosittelua.
Asiakkaiden antamat vastaukset luokitellaan seuraavasti:
9-10: Suosittelijat – ostavat paljon, ovat uskollisia ja suosittelevat myös kavereille.
7-8: Passiiviset – passiivinen joukko, josta on vaikea saada selkeää kuvaa. Saattavat olla jossain uskollisen ja tyytymättömän välillä tai eivät koe asiaa itselleen tärkeäksi.
0-6: Arvostelijat – ovat tyytymättömiä ja levittävät huonoa sanaa eteenpäin.
Arvostelijoiden prosenttiosuus vähennetään Suosittelijoiden prosenttiosuudesta. NPS-arvo voi näin ollen vaihdella arvosta -100 aina arvoon 100 asti.
NPS 67 – Mistä luku kertoo?
Saimme Net Promoter Scoren tulokseksi huikean 67, joka tarkoittaa sitä, että valtaosa kyselyyn vastanneista asiakkaista suosittelisi erittäin todennäköisesti Mediashaken palveluja ystävälle tai työkaverille.
Mikäli yrityksen tulos Net Promoter Scoressa on yli 0, on suosittelijoiden määrä suurempi kuin arvostelijoiden.
Todella hyvänä NPS-tuloksena voidaan pitää 50 pisteen rajapyykkiä, ja yli 70 pisteen NPS-tulos viittaa ensiluokkaiseen asiakastyytyväisyyteen.
Tämän vertailun valossa voimme Mediashaken puolesta olla todella tyytyväisiä kyselyn tuloksiin – suunta on ollut oikea ja tästä on hyvä kehittää yhteistyötä entistä paremmaksi!
Jatkuvaa kasvua tunnistamalla kehityskohteet
NPS:n lisäksi saimme arvokasta, yksityiskohtaisempaa palautetta yhteistyöstä kanssamme. Vain tätä kautta voimme kehittää tekemistämme ja parantaa oman työmme laatua.
Palvelumme kehityskohteina koettiin raporttien selkeämpi lähestymistapa ja lukujen aukiselittäminen. Kallisarvoista palautetta – nämä kehityskohteet ovatkin jo työn alla.
Rakentavan palautteen lisäksi saimme häkellyttävän määrän positiivista palautetta. Valtaosa siitä liittyi asiantuntevaan otteeseen ja asiakkaan yksilölliseen palvelemiseen.
Palvelumme sai kiitosta muun muassa seuraavista seikoista:
- Helposti lähestyttävä yritys ja loistavat yhteyshenkilöt
- Yritys puhuu asiakkaan kieltä
- Avoin keskusteluyhteys ja hyvä tavoitettavuus
- Tyytyväisyys mainonnan tuloksiin
- Palavereista jäi tunne, että henkilökunta tietää mitä tekee
- Asiakkaan toiveiden kuuntelu
- Selkeät raportit
Olemme todella kiitollisia saamastamme palautteesta, jonka avulla pystymme kehittämään toimintaamme ja tarjoamaan asiakkaillemme yhä laadukkaampaa, ainutlaatuisempaa ja tuloksellisempaa digitaalisen markkinoinnin ratkaisua.
Ota rohkeasti yhteyttä, jos haluat kuulla, miten voisimme olla yrityksellesi avuksi!