Tämä artikkeli on yli kaksi vuotta vanha ja saattaa sisältää vanhentunutta tietoa.

On olemassa yksi markkinointikeino, joka yltää ylitse muiden. Se unohdetaan usein, vaikka se on osa jokapäiväistä toimintaasi. Jotkin verkkokaupat ovat kasvaneet alansa johtaviksi keskittymällä vain tähän yhteen markkinointikeinoon.

Zappos.com on vuonna 1999 perustettu kenkäverkkokauppa. Viime vuonna verkkokaupan jättiläinen Amazon osti tämän maailman johtavan kenkien nettikaupan yli 900 miljoonalla.

Nainen nimeltä Zaz Lamarr tilasi äidilleen kengät Zapposista. Huonoksi onnekseen hänen äitinsä terveydentila heikentyi ja hän menehtyi. Zazin oli tarkoitus palauttaa tilatut kengät, mutta surun keskellä hän ei luonnollisesti muistanut koko asiaa.

Zapposin työntekijä otti yhteyttä Zaziin ja kyseli kenkien perään. Hän vastasi ja kertoi äitinsä menehtyneen juuri, jonka takia hän ei ole muistanut palauttaa kenkiä, mutta lupasi lähettää ne takaisin pikaisesti. Asiakaspalvelija lupasi hoitaa asian niin, että kuljetusyhtiö käy hakemassa kengät kotiovelta, jotta palautus onnistuu mahdollisimman helposti. Zaz oli erittäin tyytyväinen hyvään palveluun.

Seuraavana päivänä Zazin palatessa töistä kotiin häntä odotti ovella kukkakaupan kuljetusmies kädessään suuri kimppu kukkia. Hän otti kukat vastaan ja avasi kortin. Kukat olivat Zapposilta. Asiakaspalvelija oli päättänyt lähettää Zazille kukkia hänen äitinsä poismenon osanotoksi.

Äskeinen tositarina levisi laajasti viraalina ja toi Zapposille hurjasti näkyvyyttä. Zapposia kuvaa parhaiten yksi sana: asiakaspalvelu. Jo alkuajoista lähtien yhtiö on pitänyt tärkeimpänä tavoitteenaan olla maailman parhaiten palveleva nettikauppa. Zapposin hurjan kasvun syyn voidaankin helposti sanoa olevan asiakaspalvelu.

Asiakaspalvelu on yksi parhaista kilpailukeinoista. Kun ylität asiakkaasi odotukset, asiakaspalvelusi on mieleenjäävää ja siitä kerrotaan muillekin. Pelkkä lupausten täyttäminen ei ole erityisen hyvää asiakaspalvelua – se on vasta normaalitasoa.

Tilasin muutama päivä sitten eräästä suomalaisesta verkkokaupasta tuotteita. Illalla tilattu paketti lähti hämmästyksekseni kuljetukseen jo seuraavana aamuna klo 9. Kun avasin paketin, huomasin että verkkokauppa oli lähettänyt tilaamieni tuotteiden lisäksi pienen lahjan. Nopea toimitus ja lahja tekivät vaikutuksen. Huomasinpa kertoneeni hyvästä palvelusta spontaanisti muutamalle ystävällenikin. Usko tai älä, mutta pienilläkin asioilla voi olla suuri vaikutus asiakastyytyväisyyteen. Aion tilata samasta verkkokaupasta jatkossakin.

Miten sinä voisit yllättää hyvällä asiakaspalvelulla? Pidätkö esimerkiksi tuotepalautuksia ikävänä riesana, vai osaatko ajatella asiaa asiakkaan kannalta? Millaisesta palvelusta itse kertosit eteenpäin ja millaisesta et?

Tämä juttu julkaistiin uutiskirjeessämme viime kuussa. Jos haluat kaiken materiaalin ensimmäisten joukossa, käy tilaamassa uutiskirjeemme osoitteesta www.mediashake.fi

Yksi kommentti “Vähiten käytetty markkinointikeino

  1. Tero Rantaruikka

    Erinomaisia pointteja, jotka edelleen yllättävän harva verkkokauppias on ymmärtänyt. Vanhaan viisauteen siitä kuinka hyvästä kokemuksesta kerrotaan kahdelle ja huonosta kahdeksalle, voi liittää sosiaalisen median aikakaudella muutaman potenssin.

    Asiakasvalitus tulisikin nähdä loistavana mahdollisuutena ylittää asiakkaan odotukset moninkertaisesti, etenkin Suomessa, missä valituskynnyksen ylittymiseen vaaditaan usein todella jyrkkää v-käyrän nousua.

Kommentointi on suljettu.